Erfahrungsbericht: Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) verbessert Produktivität und Qualität der Arbeit im Service Center des finnischen Finanzministeriums

Palkeet, das zum finnischen Finanzministerium gehörige staatliche Service Center für Finanz- und Personalmanagement, begann bereits vor sechs Jahren mit Überlegungen zum Einsatz von Robotergesteuerter Prozessautomatisierung (RPA). 

Es war eine der ersten staatlichen Organisationen in Finnland, welche bereits zu diesem frühen Zeitpunkt Vor- und Nachteile beziehungsweise Auswirkungen der neuen Technologie untersucht und hinsichtlich ihres Einsatzes evaluiert hat.

Eija Hartikainen, Leiter der Digitalisierungsentwicklung bei Palkeet, hat von Anfang an das Software Projekt für Palkeet begleitet. „Wir haben eine Voruntersuchung durchgeführt und sofort mehr als 60 Bereiche identifiziert, in denen wir RPA einsetzen könnten. Zu dieser Zeit führte das finnische Finanzministerium eine Ausschreibung für digitale Fördermittel durch und wir erhielten Mittel zur Unterstützung der RPA-Projekte.“

Palkeet hat für die Realisierung der RPA-Lösung und die Durchführung des Einführungsprojektes im Rahmen einer öffentlich Ausschreibung nach dem passenden Partner gesucht - im Jahre 2017 wurde diese Aufgabe an NORIAN übertragen. „Bereits im gleichen Jahr hatten wir unseren ersten Software Roboter, der Eingangsrechnungen geprüft hat“ erinnert sich Hartikainen.

ENGAGIERTES TEAM ZUR REALISIERUNG DER RPA-VISION

Ein Jahr lang wurde Robotergesteuerte Prozessautomatisierung in separaten Projekten vorangetrieben. Anfang 2018 wurde dann jedoch beschlossen, ein zentrales „Digitalization Team“ zu etablieren, welches innerhalb von drei Jahren zu einer zentralen Service-Einheit sowohl für RPA-Implementierung als auch der entsprechenden Wartungsaufgaben herangewachsen ist. 20 Personen entwickeln derzeit neue Software Roboter und andere Automatisierungen für Palkeet und seine Kunden.

Bereits während der internen Vorab-Evaluierung im Jahre 2015 entstand bei Palkeet eine Vision für Robotergesteuerte Prozessautomatisierung. Im Ergebnis stand dabei das Ziel, im Jahr 2020 ein von Software Robotern dominiertes Unternehmen zu sein. „Sowohl unser Management als auch die Prozessverantwortlichen haben sich von Anfang an für die Verwirklichung unserer Vision eingesetzt; die Zusammenarbeit in den Teams war dabei sehr inspirierend.“

„Unser Team alleine hätte nicht alles das umsetzen können, was wir erreicht haben. Es erforderte zum einen Spezialisten, um konkrete Anwendungsfälle zu definieren und Prozessverantwortliche, um diese hinsichtlich ihrer Umsetzung zu priorisieren sowie interne und externe Fachleute in Entwicklung und Implementierung, um Roboter als Anwender in die Applikationen einzubinden. Die Experten für die (technische) Automatisierung der Aufgaben waren letztlich der Schlüssel zum Erfolg, um die Robotergesteuerte Prozessautomatisierung voranzutreiben", lobt Hartikainen seine internen und externen Mitstreiter.

Die RPA-Vision für Palkeet legte auch klare qualitative und quantitative Ziele für das Projekt fest. „Wir haben uns Ziele pro Prozessbereich gesetzt, um die manuelle Arbeit um 20 bis 50 % zu reduzieren. Ein weiteres wichtiges Ziel war es, die Qualität unserer Dienstleistungen zu verbessern und damit einhergehend die Prozesskosten für unseren interne und externen Kunden zu senken. Auf diese Weise führte RPA auch auf deren Seite zu einem direkten Nutzen.

Die realisierte Qualitätsverbesserung ist größtenteils darauf zurückzuführen, dass die Automatisierung menschliche Fehler in den Prozessen eliminiert hat. Allerdings werden immer noch menschliche Ressourcen benötigt, denn nicht alles kann automatisiert werden. Es gibt beispielsweise noch immer Lieferantenrechnungen, welche aufgrund ihrer Komplexität zum aktuellen Zeitpunkt nicht von einem Software Roboter in Gänze bearbeitet werden können.

INHOUSE KOMPETENZ

Das Team der RPA-Programmierer wurde zunächst auf Freiwilligen-Basis aus der eigenen Belegschaft rekrutiert und geschult - es gab dabei keinen Mangel an Freiwilligen.

„Wir haben zunächst mit sieben Personen begonnen, die entweder aus den Bereichen Finanzen, Personal oder IT gekommen sind. Sie haben mit der Programmierung der Software unseres dafür ausgewählten Partners UiPath begonnen. Im Zuge der weiteren Expansion kam etwa die Hälfte der Team Mitglieder aus dem eigenen Haus und die andere Hälfte wurde extern rekrutiert", sagt Hartikainen.

Palkeet hat aufgrund der Einführung von Robotergesteuerter Prozessautomatisierung keine Arbeitskräfte entlassen. Die Optimierung von Prozessen hinsichtlich Effizienz hat Möglichkeiten für die Menschen geschaffen, in neuen spezialisierten Rollen zu arbeiten, unter anderem in der Software Entwicklung und anderen Bereichen des Service Centers.

SOFTWARE ROBOTER VERARBEITEN MILLIONEN VON DOKUMENTEN IN VERSCHIEDENEN ADMIN-BEREICHEN

Software Roboter prüfen, stimmen ab und vergleichen Daten. Robot #1 konzentrierte sich auf die Prüfung von Lieferanten-Rechnungen. „Der allererste Software Roboter hatte einen großen Einfluss auf unsere Prozesse - und hat ihn immer noch. Wir hatten ein altes Einkaufs-System ohne Automatisierungen. Im diesem verarbeitete er mehr als eine halbe Millionen Lieferantenrechnungen pro Jahr. Basierend auf diesen Vorarbeiten brauchen wir mit dem neuen Einkaufs-System deshalb nicht mehr so viel zu prüfen", sagt Hartikainen.

Der Software Roboter, welcher die Personaldaten verarbeitet, ist ein weiterer „hard worker“: Er hilft bei der Verarbeitung von Urlaubs- und anderen Abwesenheitsdaten, die früher Zeile für Zeile manuell von Menschen verarbeitet werden mussten. Dieser Roboter verarbeitet immer noch weit über eine Millionen Belegzeilen pro Jahr.

Im vergangenen Jahr haben die eingesetzten Roboter insgesamt über 33.000 Stunden manuelle Arbeit eingespart. Diese Fortschritte in der Automatisierung tragen auch mit dazu bei, dass die Arbeitsproduktivität bei Palkeet seit dem flächendeckendem Einsatz vor über vier Jahren um rund 20% gestiegen ist. „Mit Hilfe von RPA haben wir die Ziele, die wir uns während der Vorüberlegungen im Jahr 2015 gesetzt haben, gut erreicht", sagt Hartikainen.

SOFTWARE ROBOTER ALS KOLLEGEN

Die Software Roboter arbeiten gut mit ihren „menschlichen“ Kollegen bei Palkeet zusammen. Während sie Millionen von Transaktionen erledigen, senden sie auch Daten an die involvierten Dienstleister und geben Rückmeldung zu Aufgaben, die sie nicht oder nicht komplett durchführen können. So werden beispielsweise rund 60 % der Lieferantenrechnungen automatisch von Robotern bearbeitet. Rechnungen, die beispielsweise fehlende Daten oder offensichtliche Fehler aufweisen, gehen in den manuellen Bearbeitungsprozess.

Die Software-Roboter haben die Arbeit von Jaana Paljakka, Service Advisor bei Palkeet, in vielerlei Hinsicht beeinflusst. Sie hat die positiven Auswirkungen von Robotergesteuerter Prozessautomatisierung in ihren früheren Tätigkeit als Lohnbuchhalterin und in ihren speziellen Aufgaben in der Personalabrechnung kennengelernt.

„RPA hat sich wiederholende manuelle Aufgaben stark vereinfacht. In der Vergangenheit hatten wir viele Aufgaben, die sich in regelmäßigen Abständen, zum Beispiel wöchentlich oder monatlich, wiederholten und immer gleich waren, mit einer bestimmten Abfolge basierend auf entsprechenden Prozessbeschreibungen. Diese Jobs sind inzwischen weitestgehend auf Roboter übertragen worden", sagt Paljakka.

Bisherige manuelle Aufgaben wurden durch neue Aufgaben aus anderen Prozessen ersetzt. Das hat das Aufgabenspektrum abwechslungsreicher und die Arbeit anspruchsvoller gemacht. Roboter sind zu „Kollegen“ geworden und sie haben Einzug in den Arbeitsalltag gehalten. Viele Mitarbeiter hatten die Möglichkeit und wurden aktiv involviert, ihre Wünsche und Ideen für die nächsten Aufgaben mit einzubringen, welche für die Software Roboter entwickelt werden sollen. Dies hat ihnen auch die Angst genommen, dass ihre Arbeitskraft nach der Implementierung überflüssig wird.

TEAMWORK MIT DEM EXTERNEN PARTNER NORIAN

Seit Beginn der RPA Aktivitäten bei Palkeet spielte NORIAN eine führende Rolle und man hat diese über die letzten Jahres hinweg begleitet; unter anderem unterstützten zwei Spezialisten von Beginn an über mehrere Monate direkt vor Ort beim Kunden. Im Fokus stand dabei auch der Knowhow-Aufbau und die Implementierung eines eigenen Bereiches. Mit steigender Kompetenz bei Palkeet konzentrierte sich die Rolle von NORIAN auf Entwicklung und Implementierung entsprechender Automatisierungs-Lösungen.

„Das Fachwissen der Experten von NORIAN hat vor allem in den frühen Phasen unserer RPA-Aktivitäten und der entsprechenden Projekte eine entscheidende Rolle gespielt und damit die Grundlage für den Erfolg gelegt. Ich schätze insbesondere die Fähigkeit der zur Verfügung gestellten Experten, unsere Abläufe wie auch unser Kunden-Geschäft zu verstehen. Es ist eine Freude und über all die Jahre eine Zusammenarbeit auf Augenhöhe", sagt Hartikainen.

MASSGESCHNEIDERTE RPA-LÖSUNGEN FÜR FINNISCHE MINISTERIEN UND KOMMUNALE KUNDEN

Basierend auf der aufgebauten RPA Expertise bietet Palkeet nunmehr auch seinen Kunden wie dem finnischen Finanzministerium, der Steuerverwaltung, der Behörde für Strahlen- und Nuklearsicherheit und dem Büro des Premierministers maßgeschneiderte RPA-Lösungen an wobei der Aufgaben Schwerpunkt nach wie vor auf der Automatisierung der eigenen Prozesse in den entsprechenden Service Bereichen liegt.

Sampo Pessa aus dem NORIAN Team ist eng in die RPA Projekte für das finnische Finanzministerium eingebunden. „Das Palkeet Team verfügt über ein gutes Fach Know-how, welches ständig wächst. Ich habe ihnen mit technischem Support und der Entwicklung der RPA Produktion geholfen", sagt Pessa.

Die Projekte des Finanzministeriums begannen im Frühjahr 2018 mit einigen Pilot-Prozessen. Nach den erfolgreichen Implementierungen wurde die Produktion weiter ausgebaut, so dass für weitere 20 Prozesse RPA realisiert werden konnte. Aktuell arbeitet man für dieses Ministerium an einem Projekt zur Automatisierung von zehn Prozessen im Zusammenhang mit Kostenzuschuss-Anträgen. „Wenn Kostenzuschuss-Entscheidungen verschickt werden, verknüpft der Software Roboter sie mit den bearbeiteten Fällen, so dass die Sachbearbeiter die Bewilligungen leicht finden können", erklärt Pessa die Funktionsweise.

POSITIVE VERÄNDERUNGEN DER AUFGABENGEBIETE DURCH RPA

Der Einzug der Software Roboter führte bei den Palkeet Mitarbeitern zu neuen Arbeitsabläufen und -Methoden. „Die Arbeit mit Software Robotern hat die Aufgabengebiete jedes Einzelnen zum Besseren verändert. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, die bevorstehenden Veränderungen mit den Mitarbeitern in Ruhe durchzugehen und zu besprechen, damit die neuen Arbeitsweisen verstanden werden und keinen unnötigen Druck erzeugen. Wir haben mit diesem Ansatz mit den Kollegen und Teamleitern gute Erfahrungen gesammelt", sagt Paljakka.

Die Arbeit mit den Software Robotern führt auch zu Generierung von Ideen für weitere Aufgaben, die ebenfalls automatisiert werden können. „Durch die Änderung meiner Tätigkeit von der Lohn- und Gehaltsabrechnung zum Service Advisor ist es für mich zur Normalität geworden zu hinterfragen ob und wo ich Software Roboter einsetzen kann, um mir die Arbeit in meinem Tätigkeitbereich zu erleichtern", sagt Paljakka.

Status quo und bisherige Errungenschaften der RPA-Aktivitäten bei Palkeet:

• Derzeit sind 28 Software Roboter im Einsatz welche die 490 automatisierte Aufgaben ausführen.
• 33 000 Stunden Einsparung manueller Arbeit im vergangenen Jahr.
• Seit Beginn der RPA-Aktivitäten wurden 93 000 eingesparte Arbeitsstunden eingespart und 1,8 Millionen Lieferantenrechnungen durch die Software Roboter verarbeitet.